La asertividad, la empatía, la capacidad de establecer una propuesta de valor adecuada son elementos clave en un proceso de negociación o venta. Pero con frecuencia nos encontramos personas (a veces nosotros mismos) que caemos en algunas trampas durante el proceso.
Durante mi larga experiencia en el mundo comercial y dirigiendo equipos de ventas aprendí desde la práctica algunas claves que, posteriormente, cobraron mucho sentido a la luz de las herramientas de la programación neuro-lingüística (PNL). Estas son algunas breves conclusiones.
En PNL utilizamos una herramienta denominada Posiciones Perceptivas. Y su utilidad consiste en poder elegir a voluntad adoptar diferentes “puntos de vista”, como si fuésemos personas diferentes. Aunque podría inicialmente parecer un poco esquizofrénico, realmente es una capacidad innata de las personas y que forma parte de la cultura popular en frases como “ponerse en los zapatos de otra persona”.
Hay tres posiciones: la centrada en uno mismo (primera persona), la enfocada en el interlocutor (segunda persona) y la desapegada de un eventual tercer observador. Cambiar de posición implica una actitud de renuncia a nuestros propios filtros y subjetividades, para intentar incorporar los de otra persona. Es un esfuerzo por ampliar el mapa de la percepción, siempre subjetivo.
La trampa de la primera posición es cuando uno se queda atrapado en su propia euforia o inseguridad. Quién no ha sentido miedo (llámalo incertidumbre si quieres) alguna vez ante una venta o negociación importante en la que había mucho en juego. Y, curiosamente, ese miedo al fracaso a veces se convierte en la profecía que se auto cumple, limitando nuestra capacidad y potencial. La recíproca también es cierta, en ocasiones nuestro exceso de confianza o entusiasmo nos hace precipitarnos, obviar elementos importantes o perder objetividad respecto a nuestra propuesta. Esa es la trampa en la que podemos caer frente a un exceso de foco en uno mismo, perdiéndonos cómo otras personas entienden e interpretan la misma situación o propuesta.
Sin embargo hay un recurso muy valioso y necesario en esta primera posición. Es la capacidad y fortaleza de decir no (o sí) con asertividad y seguridad. Para sostener la presión ante una petición no asumible, para seguir ese impulso inconsciente que todo buen comercial o negociador desarrolla con los años. Para saber dónde y cuándo parar o reanudar una negociación.
La trampa de la segunda posición es parecida al llamado “Síndrome de Estocolmo”. Todos los directores comerciales han tenido que lidiar con algún miembro del equipo (o ellos mismos) que empatizaba tanto con el cliente y sus necesidades que perdía el equilibrio necesario para una negociación win-win, aportando valor simultáneamente a ambas partes en la negociación.
El recurso asociado es precisamente ese, la capacidad de empatizar, que permite una conexión y relación de confianza y, sobre todo, poder comprender mejor las necesidades y motivaciones del interlocutor, poniéndonos en su lugar.
El recurso de la tercera posición es la capacidad de distanciarnos emocionalmente de las dos primeras posiciones, sin caer en las subjetividades y distorsiones propias de la emocionalidad y los intereses particulares. Cuando elegimos observar y escuchar desde una posición externa y desapegada, aparecen nuevas informaciones, somos mucho más descriptivos sobre la situación y estamos más capacitados para ver la globalidad que nos permite establecer las estrategias adecuadas.
Nuestra sociedad y cultura empresarial normalmente propugnan y valoran esta tercera mirada supuestamente más objetiva que las anteriores. Y eso tiene mucha correlación con los valores y tendencias de nuestra cultura empírica y apoyada en el método científico. Se da mucho valor a lo descriptivo sobre lo interpretativo. Invertimos muchos recursos en la toma y análisis de datos observables y también en la inferencia de resultados mediante su interpretación matemática. Vivimos en el mundo del big data.
A pesar de todas las ventajas de esta tercera mirada, en ella se aloja también una gran trampa para la venta, la negociación y la toma de decisiones. Es precisamente un exceso de objetividad, porque una de las características de la tercera posición es la ausencia de emocionalidad y de sensaciones personales, que son inseparables de la condición y comportamiento humano.
Sabemos que en el análisis y valoración de opciones en un proceso de compra, es el aspecto racional el que toma el mando, pero cuando llega el momento de la decisión final, son los componentes emocionales los que decantan la balanza hay uno u otro lado. De hecho, sabemos del valor de las estrategias que fomentan la venta compulsiva.
Por eso, un exceso de análisis y de uso de esa tercera posición de observador imparcial, nos puede llevar o bien a una parálisis (paralysis by analysis) o bien a una toma de decisiones que no tiene en cuenta la emocionalidad del interlocutor o la propia intuición y creatividad del buen negociador o vendedor.
Por eso la pregunta que siempre hacemos es “¿Y entonces cuál de las 3 posiciones es la mejor?” Obviamente, la respuesta es que todas ellas lo son. La habilidad innata que tienen los buenos negociadores, mediadores o vendedores es la capacidad de transitar rápida y versátilmente entre esas tres escuchas o miradas.
En las diferentes fases del ciclo de venta, cada una de ellas cobra un mayor protagonismo. Por ejemplo, en la fase de descubrimiento de la necesidad, es la segunda posición, centrada en el otro la que más necesitamos. “Meternos en la piel” del cliente de forma empática nos permite comprender sus necesidades y motivaciones. Sin embargo, en la fase de conectar sus necesidades con nuestra propuesta de valor, y de elegir una estrategia de negociación, es la tercera posición la que nos permite tener una visión más amplia.
Por otra parte, en las fases de gestión de objeciones y cierre es muy importante estar en contacto con el propio criterio y con la sensación de seguridad y confianza que reside en la primera posición, centrada en uno mismo. La asertividad para establecer límites en la negociación o para hacer una propuesta determinante, normalmente nace de un impulso interno. Cuando no es así, y hay dudas internas, nuestro propio lenguaje no verbal nos traiciona y el interlocutor lo percibe.
Esto de las posiciones perceptivas no deja de sorprenderme a lo largo de los años. Fue de las primeras cosas que aprendí en mis primeros contactos con la programación neurolingüística y es el feedback positivo más habitual que sigo recibiendo de mis clientes de coaching y de los participantes en programas de desarrollo de habilidades de liderazgo. La mayoría de ellos utilizan esta herramienta de transitar con fluidez entre las tres posiciones, con mucha frecuencia y con excelentes resultados.
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Más información:
International Trainers Academy of Neuro-Linguistic Programming
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