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III. Claves de gestión del conflicto para líderes

III. Claves de gestión del conflicto para líderes
30 julio, 2018 Dánae Cortés
Claves para la gestión de conflictos

A menudo, el conflicto es simplemente el resultado de la diversidad de personas que trabajan juntas. Podemos permitir que nuestras diferencias se interpongan o podemos trabajar para encontrar una solución. El líder es capaz de gestionar esas situaciones de manera creativa, efectiva y constructiva. En este artículo de  nuestra serie de habilidades del líder hablaremos sobre las claves de la gestión de conflictos.

Como líder, probablemente dediques más tiempo a problemas como la productividad y el cumplimiento de plazos que a la resolución de conflictos. Muchas empresas llenas de talento fracasan o pierden rendimiento por cuestiones personales, conflictos internos. Cuando el conflicto no se maneja correctamente, puede ocasionar malestar, desintegración del equipo, así como problemas en la creatividad y la productividad.

Afortunadamente, cualquier persona puede aprender la habilidad de resolver conflictos de manera efectiva. ¿Cuáles son las claves?

Gestión emocional, una habilidad del líder que es crucial en la gestión de conflictos

La inteligencia emocional permite manejar las emociones, lo cual tiene un impacto directo a corto y largo plazo tanto en el bienestar como en la productividad. Cuando un profesional ignora o reprime cómo se siente, o bien si le falta empatía para entender cómo están los trabajadores a su cargo, se resienten las relaciones interpersonales, la confianza en el equipo y el clima laboral.

¿Cómo te sientes cuando sucede algo que te no esperas? ¿Qué recursos tienes para canalizar la frustración o la rabia? ¿Sabes expresar de forma asertiva tus necesidades? Una cultura de empresa que crea espacios, eventos, formaciones, actividades o procesos digitales para compartir puntos de vista, dar feedback, generar buen ambiente, expresar necesidades, etc. puede superar con más rapidez y éxito los conflictos.

Las frases que empiezan en ‘yo’ o ‘para mí’ favorecen el diálogo

Un estudio llevado a cabo por George Kohlreiser, profesor de Liderazgo y Comportamiento Organizacional en IMD Suiza, destaca la necesidad de una comunicación abierta y honesta en la resolución de conflictos. Decir frases ‘Yo’ ayuda a lograr que el diálogo avance. En cambio, cuando se usa ‘tú’ el otro se pone a la defensiva y se cierra en su posición. El uso de la primera persona te permite expresar el punto de vista propio, lo cual favorece una conversación genuina entre dos personas, desde el respeto y la escucha.

Encuentra puntos en común y construye desde ahí

A menos que tu empresa esté contratando a las personas equivocadas, todos y cada uno de los miembros de tu equipo tienen algo en común: una pasión compartida por la misión y los valores del equipo. Tanto si formas parte del conflicto como si gestionas personas en conflicto, enfócate y muestra cómo aprovechar al máximo el conflicto.

Se puede convertir el desacuerdo en una sesión de tormenta de ideas en la que se invite a cada miembro a ofrecer su opinión sobre soluciones que ayudarán a resolver la situación. Pide a tu equipo que responda a preguntas como:

¿En qué puedes ponerte de acuerdo en esta situación?

¿Qué puede ser útil para continuar esta conversación de manera productiva?

¿Qué esperas que salga de todo esto?’

Analiza la situación desde todas las perspectivas

Ya sea que tengas personas a tu cargo en conflicto o que tú seas parte de un conflicto, en todo caso siempre vemos la realidad de manera subjetiva. Salir de la perspectiva individual y analizar la situación desde distintos prismas ayuda a avanzar. Intenta comprender el punto de vista de cada parte implicada, y también analiza desde fuera de la organización. Realizar dinámicas en grupo para que las personas se pongan en el punto de vista de otro compañero, otro departamento, del cliente, etc. ayuda a encontrar soluciones creativas y reducir tensión.

Escuchar es fundamental para favorecer la comunicación

Los conflictos no se resuelven ignorándolos, sino mejorando la comunicación, para poder llegar a un consenso. La habilidad de escuchar es fundamental, y a menudo se descuida en el entorno organizacional debido a las prisas y la orientación a resultados.

El psicólogo humanista Carl Rogers hablaba de escuchar empáticamente, para diferenciarlo de una escucha ordinaria. Las características de la escucha empática son precisamente lo que se necesita para resolver un conflicto: estar en el momento presente y prestar atención a los sentimientos y pensamientos de la otra persona.

Crea una cultura donde el valor de cada persona sea reconocido

Cuando surge un conflicto, puede hacer que los profesionales involucrados se sientan inseguros sobre su posición y valor para la organización. Por eso, es fundamental crear una cultura empresarial de reconocimiento. Apreciar el trabajo diario de cada profesional influye en que se sientan valorados y motivados.

Si se practica esta costumbre de forma habitual, entonces el día que surge un conflicto es más fácil generar confianza dando reconocimiento que ayude a reducir la tensión. De lo contrario, podría sonar falso y poco creíble. Si se da reconocimiento en situaciones de conflicto, las personas pueden sentirse más abiertas, menos a la defensiva, lo cual favorece el diálogo y la posibilidad de encontrar soluciones para todos.

Te invitamos a que reflexiones: ¿cómo te enfrentas ahora al conflicto? y ¿qué pasaría si pusieras en práctica alguna de estas ideas? ¿cómo cambiarían los resultados?

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